石老師工作室 - 優質服務在微笑

【晴報專訊】本地服務從業員近年「唔識笑」已不是新聞，但輸給內地同業則恐怕是第一次。有機構公布香港的「全球微笑指數」新低，本地服務業真要微笑待客，挽回聲譽。 昨天本欄剛讚賞過港各行業都有「妙手天團」，不料今天卻要為服務業打氣。國際神秘顧客協會去年根據近70個國家及地區的顧客服務調查結果，更新了各地微笑服務及招呼語等的指數。41地當中，港排39；各地平均分數為80（100為滿分），而港只得48分，與排38位的澳門可謂難兄難弟。再看招呼語指數，港澳也雙雙「包底」，兩個相關指數顯示未有矛盾，相信符合事實。反觀內地則得分86，排名14，比港澳高出許多。港澳或因接待內地旅客的服務壓力及負荷太大，致微笑欠奉，可別忘記，服務業最基本是要提供優質服務，優質服務的關鍵則在於待客，而待客之道卻在微笑。 作為「吸四方客，賺四方財」的服務之都，香港今時已被內地迎頭趕上。曾幾何時，港人常詬病國營百貨公司，如友誼商店的服務員「大鼻」（即傲慢，服務態度差），今時港服務業不僅「大鼻」，更「走得『摩』而無『鼻哥』」因不懂得微笑待客。 待客之道，有這樣的一個故事：上世紀五、六十年代，搵食艱難，港人一般也沒有甚麼特別的謀生技能。廣東人阿毛擔蔗到中環街頭叫賣，見到外籍人士就喊：溫多啦溫碌（one dollar one「碌」，即一元一小截蔗），不料外籍人士誤以為一元只准看一看（look），聞聲先遁。阿毛因其語言能力差，生意雖不會好，但他為迎合客戶去改變自己這份「敬業樂業」的精神，就值得學習。可以想像，以阿毛那不懂得講但仍嘗試與客溝通的態度，其肢體語言和表情必不會少，而微笑應也是阿毛的標準動作。 看到非內地客，有人嫌顧客「買得細又巴閉」而「黑臉」對待；當有大批內地客到港，又有人踢篋罵客……以上都是香港人，無論是甚麼極端反應，都不恰當，以禮待客才是王道。 港人「笑唔出」，有人歸因於工時過長、工作壓力大，甚至佔領行動。其實，待人接物也不應「黑面」，試問有誰會「黑面」對待你的另一半？若這樣做，他/她必會令你不好過。「小男人」、「小女人」有時對待伴侶正要像服務員一樣，「笑一笑，世界更美妙」。 港府推廣待客之道幾十年，宣傳歌也唱了幾十年，可能還不及許冠傑〈繼續微笑〉般從心出發：「微妙人生，沒有大不了……」港人需要放下壓力包袱，才可開懷，微笑待客。 撰文︰石老師工作室