雅虎香港新聞 消委會｜機票附加服務貨不對辦！擅自更改乘客指定座位、優先服務無優先待遇（附消委會4大建議）
消委會今年接獲過千宗機票及航空服務投訴，影響消費者的安排和飛行體驗，即睇消委會建議如何保障自己利益：
今年港人經常出國外遊，不少人在預訂機票時，都會選擇各項附加增值服務，如優先辦理登機、優先領取行李、預先購買指定座位等，想有個方便又舒適的旅程。然而，消委會在今年1月至8月期間，接獲1,057宗關於機票及航空服務投訴，當中包括加購指定座位後因飛機型號變更而遭更改座位、購買優先服務卻未獲優先待遇、到閘口臨時被要求將手提行李寄艙託運等，影響消費者的安排和飛行體驗。
個案一：更改飛機型號不通知乘客 擅自更換預購指定座位
投訴人一家四口於A航空公司購買四套由香港往來東京的機票，並額外繳付了$1,040的指定座位附加費，包括回程時兩個指定的窗口座位。回程時，投訴人在辦理登機手續時才獲通知未能乘坐指定座位，而新位置是窗口位，但已被封上並放置了一個雜誌架。投訴人不滿航空公司擅自轉換預先加購的指定座位，亦未能主動提供再次選擇座位或退款等安排，因此向消委會尋求協助。
A航空公司解釋，座位調動是因為更改了航班機型所致，如更改後沒有令出發日期或時間變動，一般而言並不會主動告知乘客。然而，今次因預訂部職員未有在機型更改後妥善安排投訴人所要求的座位，因此願意退回合共$560的回程指定座位附加費。
個案二：購買優先服務並無優先待遇 終獲全數退款
投訴人於B航空公司購買了兩套由香港往返泰國的機票，並以每人每程$50加購優先服務，包括優先上機、優先行李寄存，以及地勤優先將行李提取並送至行李輸送帶等服務。去程時，職員先安排已加購優先服務的乘客登機，不過投訴人發現其他乘客亦可同時登機。回程時，投訴人理應可優先領取行李，但其中一件行李需時20分鐘才到達輸送帶，行李上的優先掛牌亦已丟失。投訴人深感不滿，尋求消委會介入要求B航空公司退回相關費用。
B航空公司經調查後回覆消委會，解釋登機時地勤人員會為已加購優先登機服務的乘客另設一條隊伍，而行李沒有獲優先送達至輸送帶，或因運送行李的承辦商負責而有所延誤，最終全數退回優先服務費用。
個案三：上機前被要求將手提行李寄艙 職員讓乘客狼狽地在地上整理
投訴人於C航空公司購買了由曼谷返回香港的單程機票，票價包括可攜7公斤的手提行李。投訴人到達機艙門口時，突然被職員要求將手提行李寄艙託運，亦無法坐下來重整行李內物品，只能狼狽地在地上整理行李。投訴人事後向C航空公司投訴，認為與其原本購買的機票服務不符，要求退回部分機票費用，惟遭C航空公司拒絕，於是向消委會投訴。
C航空公司解釋，機艙內的頭頂置物箱空間有限，一般採用「先到先得」的方式，當所有空間都爆滿時，即使乘客的手提行李符合重量及尺寸規定，亦有可能需要寄艙託運。C航空公司最終就職員的處理手法及態度致歉，但未能安排退款。消委會已建議投訴人可考慮諮詢獨立法律意見。
消委會4大建議
消費者在選購機票附加服務時，可參考消委會以下建議：
因票價種類組合繁多，消費者宜於訂票前先做好規劃，再因應自身需要決定是否需要選擇預選座位、手提及託運行李數量、優先登機安排或機上餐點等附加服務
經旅行代理商或預訂平台購買機票，消費者於購買前可以留意價格是否包括上述各項附加服務，及可否於預訂後再加購或更改；購買後若需更改或退款，亦應經由相關旅行代理商或平台辦理
如收到任何與航班有關的變更通知，消費者應特別留意變更內容，如不接受新安排，應即時聯絡航空公司或預訂中介作跟進，航空公司亦應盡力配合消費者的需要
消費者應保留所有機票預訂紀錄和行程（itinerary），以備發生糾紛時，可以作為追討憑據
消委會建議業界應加強與消費者之間的溝通，若遇服務調動要適時及盡力為乘客提供具體和準確的資訊，例如考慮將預選座位的變更納入主動通知的範疇，讓乘客可及早應對。同時，不論航空公司或外判地勤，要加強培訓職員待客之道以照顧消費者的期望及感受。
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