【消委會】實測9大網購平台 雙重運費、取消訂單、退貨陷阱逐樣睇

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消委會實測9大網購平台,報告當中,有點名指出本地網購平台「big big shop」存在雙重運費風險,甚至退貨申請資訊嚴重不足。
消委會實測9大網購平台,報告當中,有點名指出本地網購平台「big big shop」存在雙重運費風險,甚至退貨申請資訊嚴重不足。

網上購物方便,足不出戶便可購入世界各地手頭好。不過,網購過程會存在風險,如圖文不符、雙重運費、退貨手續繁複等,都是我們消費者有機會遇到的問題。消委會於今年8月至9月,於9大港人常購物的網購平台,如「Amazon」、「ASOS」、「big big shop」等,實測其購物及售後服務。

報告當中,有點名指出本地網購平台「big big shop」存在雙重運費風險,甚至退貨申請資訊嚴重不足,經常網購的朋友們,留意消委會實測網購問題報告3大風險!

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消委會實測中,每個平台交易6次,以最多港元600購入1-10件貨。當中有47次的退款要求,來測試平台的售後服務,有23次成功退貨,不成功的有被平台直接取消交易。
消委會實測中,每個平台交易6次,以最多港元600購入1-10件貨。當中有47次的退款要求,來測試平台的售後服務,有23次成功退貨,不成功的有被平台直接取消交易。

消委會於今年8月至9月,於9大港人常購物的網購平台,實測其購物及售後服務,包括,「Amazon」、「ASOS」、「big big shop」、「Gmarket」、「HKTVmall」、「PChome」、「樂天Rakuten」、「淘寶/天貓」及「Zalora」。實測中,每個平台交易6次,以最多港元600購入1-10件貨。當中有47次的退款要求,來測試平台的售後服務,有23次成功退貨,不成功的有被平台直接取消交易。

風險一:本地派送雙重運費

網購其中一個常遇問題就是運費。來自本地的網購平台,「big big shop」及「HKTVmall」,在選擇送貨方式時要留意當中有2種,分別是「由購物平台派送」及「由供貨商直送」,即使屬同一張訂單,貨品有機會以不同方式派送,而有關運費亦會被分開計算,因此消費者結帳時需留意會否因同一張訂單包含了供貨商直送貨品而繳付了雙重或多重運費。

至於來自台灣的「PChome」,英國的「ASOS」、韓國的「Gmarket」和「淘寶/天貓」,選取了送貨地區及方式後, 網頁就會顯示運費。總部設於美國的「Amazon」及新加圾的「Zalora」,到差不多完成購買程序才顯示運費,當中的運費計算令人費解。

最不理想的,是貨品來自日本的「Rakuten」,完成訂單後仍未顯示運費,供應商會在下單後1-2個工作天,才向買家列出運送方式和運費。而且沒有集運的派送,如買10間不同貨品,要與10位商家夾資料和運費,交10次運費,對於海外的消費者帶來不便。

有2種送貨方式,分別是「由購物平台派送」及「由供貨商直送」,即使屬同一張訂單,貨品有機會以不同方式派送,而有關運費亦會被分開計算,因此消費者結帳時需留意會否因同一張訂單包含了供貨商直送貨品而繳付了雙重或多重運費。
有2種送貨方式,分別是「由購物平台派送」及「由供貨商直送」,即使屬同一張訂單,貨品有機會以不同方式派送,而有關運費亦會被分開計算,因此消費者結帳時需留意會否因同一張訂單包含了供貨商直送貨品而繳付了雙重或多重運費。

風險二:貨品禁運訂單被取消

除了「淘寶/天貓」,其餘8個平台都有確認電郵給買家,列明貨品資料及總收費。而「淘寶/天貓」會列出內地禁止出口收寄貨品清單,但不完整,若買家購入禁運品,會被網購平台取消訂單而不作任何通知,買家要自行到平台查看貨品派送情況。

「Gmarket」有訂單被取消情況,在6次的網購中,4次賣家因為缺貨而取消訂單,同樣情況在「PChome」及「Zalora」都有出現。當中,買家有機會不能取消全部訂單而在運費上失算,對買家不利。

「Gmarket」及「Rakuten」卻沒有詳細列明退貨申請程序,用戶只能透過電郵向購物平台或供貨商申請,然後按回覆電郵內的指示完成退貨程序,手續相對繁複。
「Gmarket」及「Rakuten」卻沒有詳細列明退貨申請程序,用戶只能透過電郵向購物平台或供貨商申請,然後按回覆電郵內的指示完成退貨程序,手續相對繁複。(gettyimages)

風險三:退貨手續繁複或資訊不足

消委會指出,「big big shop」有關退貨申請的資訊透明度嚴重不足,用戶的帳戶內沒有任何申請退貨的說明或連結。在收貨後若需要退貨,如果在選購貨品時沒有為貨品頁面截圖,用戶就有機會錯失了僅餘的退貨資訊。是次實試中,本會職員最終亦只能透過電話或電郵向「big big shop」的客戶服務部尋求協助,非常不便。

「Amazon」、「ASOS」、「HKTVmall」、 「PChome」、「淘寶/天貓」及「Zalora」,均於用戶的帳戶內設有退貨申請的按鍵,用戶按指示填寫網上表格,收到購物平台或供貨商的確認後,便可按指示寄出貨品,退貨步驟較清晰易明。

「Gmarket」及「Rakuten」卻沒有詳細列明退貨申請程序,用戶只能透過電郵向購物平台或供貨商申請,然後按回覆電郵內的指示完成退貨程序,手續相對繁複。

於今年1-9月,消委會就收到3,281宗有關網購的投訴,作為消費者,在網購期間就要留意以上風險,避免承擔高昂運費和匯率差額。

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