當客人問你:「點解會落雨」該如何回應?|周靈山

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當客人問你:「點解會落雨」該如何回應?|周靈山
當客人問你:「點解會落雨」該如何回應?|周靈山


一句「今時今日咁嘅服務態度」,令不少人都以為服務等於着數、態度必須臣服。

講故事之前,澄清返,以下的朋友就如你我一樣,並沒有呼風喚雨的能力。

朋友在一個會所的泳池工作,服務對象主要是一家大細。疫情下,由於市民不能出國旅行,所以泳池工作都頗為繁忙,特別最近暑假。

當客人問你:「點解會落雨」該如何回應?|周靈山
當客人問你:「點解會落雨」該如何回應?|周靈山

奈何,暑假在夏天,夏天又經常下雨,而當天文台發出雷暴警告,朋友便必須關閉泳池,但每次,都會有不少客人拒絕離開,然後還罵他:

「你要關閉泳池,沒有說要客人上水,你去關啦,別阻我!」
「雷暴很危險?你咒我被雷劈呀?」
「你態度好差,嚇親我個仔,有咩事你賠唔起!」

在一輪「對不起」、「麻煩你」之後,所有客人終於離開泳池,但緊接而來的,就是查詢電話響過不停︰
「點解會落雨?」
「到底幾時停雨?」
「點解你哋咩都唔做?我個女好唔開心!」

朋友苦笑:「我唔知道自己有呼風喚雨嘅能力囉!」
「其實又唔係你整到落雨嘅,啲客想你點做?」我問。
「想我賠償。」
「賠什麼?」
「賠入場費、或者賠餐飲券、或者賠入場費和餐飲券。」

雖然,我認同服務態度的必要,因為這直接影響客人回頭的機會,但服務不等於不合理賠償。所以,亦很難怪服務業做到好灰,當公司要求服務好,便有如要臣服於投訴,沒做錯又要賠,賠完還得忍受勝利者的嘴臉。

我教朋友,下次再有客問他幾時停雨時,就答:「我問問老闆,睇佢幾時想停雨,再覆返你?」當然,敬業的他只是苦笑,說「不能夠這樣跟客人說話」。呻完了,他明天還是繼續準時上班,或許在午飯時,可以查看有沒有呼風喚雨課程報讀,如果有的話,讀完練得一身好絕技,升職加薪,指日可待。

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