石老師工作室 - 優質服務在微笑

晴報

【晴報專訊】本地服務從業員近年「唔識笑」已不是新聞,但輸給內地同業則恐怕是第一次。有機構公布香港的「全球微笑指數」新低,本地服務業真要微笑待客,挽回聲譽。

昨天本欄剛讚賞過港各行業都有「妙手天團」,不料今天卻要為服務業打氣。國際神秘顧客協會去年根據近70個國家及地區的顧客服務調查結果,更新了各地微笑服務及招呼語等的指數。41地當中,港排39;各地平均分數為80(100為滿分),而港只得48分,與排38位的澳門可謂難兄難弟。再看招呼語指數,港澳也雙雙「包底」,兩個相關指數顯示未有矛盾,相信符合事實。反觀內地則得分86,排名14,比港澳高出許多。港澳或因接待內地旅客的服務壓力及負荷太大,致微笑欠奉,可別忘記,服務業最基本是要提供優質服務,優質服務的關鍵則在於待客,而待客之道卻在微笑。

作為「吸四方客,賺四方財」的服務之都,香港今時已被內地迎頭趕上。曾幾何時,港人常詬病國營百貨公司,如友誼商店的服務員「大鼻」(即傲慢,服務態度差),今時港服務業不僅「大鼻」,更「走得『摩』而無『鼻哥』」因不懂得微笑待客。

待客之道,有這樣的一個故事:上世紀五、六十年代,搵食艱難,港人一般也沒有甚麼特別的謀生技能。廣東人阿毛擔蔗到中環街頭叫賣,見到外籍人士就喊:溫多啦溫碌(one dollar one「碌」,即一元一小截蔗),不料外籍人士誤以為一元只准看一看(look),聞聲先遁。阿毛因其語言能力差,生意雖不會好,但他為迎合客戶去改變自己這份「敬業樂業」的精神,就值得學習。可以想像,以阿毛那不懂得講但仍嘗試與客溝通的態度,其肢體語言和表情必不會少,而微笑應也是阿毛的標準動作。

看到非內地客,有人嫌顧客「買得細又巴閉」而「黑臉」對待;當有大批內地客到港,又有人踢篋罵客……以上都是香港人,無論是甚麼極端反應,都不恰當,以禮待客才是王道。

港人「笑唔出」,有人歸因於工時過長、工作壓力大,甚至佔領行動。其實,待人接物也不應「黑面」,試問有誰會「黑面」對待你的另一半?若這樣做,他/她必會令你不好過。「小男人」、「小女人」有時對待伴侶正要像服務員一樣,「笑一笑,世界更美妙」。

港府推廣待客之道幾十年,宣傳歌也唱了幾十年,可能還不及許冠傑〈繼續微笑〉般從心出發:「微妙人生,沒有大不了……」港人需要放下壓力包袱,才可開懷,微笑待客。

撰文︰石老師工作室

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