笑言慶幸疫情前跳槽 酒店接待員轉戰醫療

笑言慶幸疫情前跳槽 酒店接待員轉戰醫療
笑言慶幸疫情前跳槽 酒店接待員轉戰醫療

入住酒店或醫院,前枱職員的服務均成入住者第一印象,而住院者卻懷著多一分忐忐之心,或需要更貼心服務。有從事酒店業近18年的前台接待員跳出舒適區,轉到私營醫院「港怡醫院」的「出入院辦公室」(Business Office)工作,每日為不同病人安排出入院手續,他指,兩者工作有相似和不同地方,相同之處均是希望向客人提供優質服務,但在醫院工作前須學習醫療術語,包括向康復者解釋帳單上的開支用途,並笑指慶幸轉職決定,否則新冠重創旅遊業「依家應該仍待業中!」

港怡醫院業務發展部經理周宏健(Stanley)於2018年加入港怡醫院「出入院辦公室」任助理經理。從事酒店業多年的Stanley坦言,入職前亦非常擔心,「我冇醫療方面嘅背景、亦都唔太識醫療術語」。其未來上司鼓勵他,指出醫院會為員工安排培訓,Stanley約用了4個月便熟習醫院運作及大部分常用的醫療術語。

Stanley指,出入院辦公室的工作,除需要處理病人出入院手續外,亦要處理病人的投訴。而酒店客人與病人的投訴有很大分別,酒店會發生很多意想不到的事。他指「酒店客人俾咗某個價錢(住酒店),他們期望有相應甚至更高的服務水準」,而患者的投訴則比較像一些意見,例如疫情期間登記入院程序繁複,能否精簡一點等;「顧客」要求不同,他亦盡量滿足對方需求,笑稱醫院和酒店最大的分別是,不能夠講出「希望你哋再返嚟入住」。

兩者工作亦涉及客人帳單,而向康復者或家屬解釋的印象尤深,所用時間亦較長。他指出,醫院帳單一般用英文,並涉不少專業醫學名詞,他會善用入職時學識的醫學字眼,向有疑惑病人逐一解釋相關開支,「啲病人了解啲錢用喺邊後都會好安心」,並感謝他的解釋。

除溝通技巧外,其他酒店業的技能亦派上用場。Stanley憶述,之前有兩名外國年長遊客在北京旅行,其中一人受傷後來港求醫。他們有購買保險,但在北京醫治時已幾近用完保險金限額,加上人生路不熟,非常徬徨。幸醫院與保險公司協調後,保險公司為他們發出保險擔保信,舒緩入院費用的負擔。Stanley利用之前酒店業資訊,為沒有受傷遊客安排酒店住宿、介紹香港美食,為兩名身處異鄉的客人解困。

入職兩年後,Stanley於2021年7月晉升為業務發展部經理,又開始接觸新事物,如需與保險公司就「直接掛帳」等事宜溝通。他自言當日決定非常幸運,因他2018年加入港怡醫院後,新冠疫情便於19年底出現,重創旅遊業,「如果我冇去醫院做,依家應該仍待業中!」Stanley希望能繼續善用酒店業的經驗,改善醫院服務。

港怡醫院多年前已實踐「Hospitel」概念,即結合Hospital(醫院)與Hotel(酒店)的服務體驗,並制定服務標準及培訓。該院亦設卓越服務團隊(Service Excellence),團隊中大多數員工均來自款待業,專責處理與服務質素相關的事宜。

原文刊登於 AM730 https://www.am730.com.hk/本地/笑言慶幸疫情前跳槽-酒店接待員轉戰醫療/331538

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