認住公立醫院小幫手 伴你走遍電子醫療服務每一步

醫院管理局為了令市民一眼便認出專責協助大家使用HA Go手機應用程式及各種電子服務站的「病人服務大使」，最近為這群派駐專科門診的「醫院小幫手」換上全新紅白色風衣制服。病人及照顧者下次到公立醫院覆診時，記得留意這些服務大使。有任何需要，隨時主動向他們查詢，他們會以專業和熱誠的態度，協助大家解決各種疑難，讓市民在醫院的每一步都更安心。

服務大使當橋樑

醫療服務電子化是大勢所趨，病人和照顧者一機在手便可使用HA Go各種推陳出新的功能；加上醫院內設置不少電子服務站，不論是登記、繳費或輪候診症，以至取藥、安排藥物送遞、預約抽血期及預約新症等等每一個環節，病人和陪診家屬都可以在電子服務站或手機上一站完成，方便大家透過數碼平台處理醫療事宜。除此之外，醫管局也會邀請合適的病人透過HA Go接受遙距醫療服務。

不過，對一般初次使用有關功能的市民來說，難免需時摸索，至於不熟悉電子服務或智能手機應用的病人及家屬，更難免會遇到操作上的困難。有見及此，醫管局在2022年年底開始成立「病人服務大使」這個全新團隊，分佈在各專科門診當值，主動了解每位病人的需要，一步步耐心講解和示範電子服務站及HA Go的最合適功能，亦為遙距醫療服務提供支援，確保每位市民都能無障礙地享用電子化醫療服務。

服務以病人為本

香港兒童醫院病人服務大使Heidi記得，最初不少病人都不理解為何要下載HA Go這個手機應用程式。「為了向他們推廣，我要先熟習HA Go功能。試用後，我也覺得這個手機程式功能非常豐富。每次向市民詳細介紹後，他們都會讚不絕口，覺得醫管局的電子化服務十分貼心！」

「門診人海茫茫，病人及家屬未必知道應該向誰查詢問題。我相信病人服務大使換上新制服，能夠以更鮮明的形象出現，令病人及家屬知道我們一直都在這裡協助他們。」Heidi難忘為病人解答問題後，對方向自己上司大力讚賞。「雖然我覺得只是做好份內事，但原來對病人而言，舉手之勞的意義非常重大。」

醫管局一直致力推廣以病人為本的服務，幾年前增設病人服務大使的出發點正是體貼病人需要。每位大使不但都接受過全面培訓，熟悉各種電子服務站及HA Go的所有功能，更能熟習以淺白易明的語言，針對不同年齡層和背景的病人，推介最合適的應用方法。

醫管局總行政經理（聯網運作）李立業醫生表示：「病人服務大使不僅能即時協助市民解決在醫院遇到的各種問題，更可透過舉辦工作坊，將他們在前線收集到的市民意見，反饋給醫管局作參考。未來我們會按實際需要調撥人手，進一步提升服務質素。」

今後，病人在使用電子服務站或HA Go時，都可以找病人服務大使幫手，認住身穿紅白色風衣的員工，就能即時獲得協助，無需再「四圍問路」。醫管局會繼續精益求精，持續提升病人的服務體驗。