餐飲業如何建立有溫度的服務形象?學懂3大服務質素升溫關鍵點,一生受用!

今時今日餐飲業像是寒冬期。佩服業界關關難過仍然咬緊牙根的過。有遠見又有心做好服務的老闆,更趁在這時候提升員工質素,包括食品及服務水準!以下是一些情境實例,對有意提升服務溫度的企業朋友們,希望可帶來幫助或靈感:

 

與朋友去餐廳用膳,她說用電話WhatsApp訂枱的時候,收到的回應是(大意如是)該訂枱時間是他們落場的時間。另一朋友反應直接:「就這樣?」言下之意就是沒其他說法?沒建議?沒解決客戶需要?

 

不少餐飲業者平時工作都是忙到停不了,休息時間可能不夠。說話及思維就是會因循個人認知及習氣,而疏忽了他/她在這角色崗位是要為客人解決這方面問題的服務本質。

 

朋友平時間中都會是餐廳的神秘客戶,「微服出巡」視察服務水準及環境等等狀況。她這次本來純粹用電話WhatsApp訂枱,純粹私人事務,也不是為工作而做。然而服務人員的反應卻是「該訂枱時間是他們落場的時間」;變成了一個不大願意協調的謝絕反應,讓她有點錯愕。

 

服務人員的回應有沒有錯?服務人員立場可能只覺得是有話直說,並沒有「錯」,但是有話直說之後沒有協調意識就是服務態度的問題,一方面反映了沒有幫客戶想想其他途徑的心態,另一方面有話直說真實不夠圓融,因此造成客戶的心中會覺得自己不受歡迎,連轉變下說話方式都欠缺,會有不舒服的感受。

 

記得以往曾為酒店餐飲業進行服務培訓達兩年,時常會強調好的服務,雖然要技巧配合,技巧也是重要,但技巧以外,有一點往往是持相同技巧而服務高下立見的關鍵,就是服務態度是否用心。有心人做的事,往往是在技巧上加分,往往令人喜出望外

 

以下是服務情境中值得注意而為服務質素升溫的關鍵點:

(圖片由作者提供)

 

1. 誠意想方法

 

像以上訂枱事件,對客戶來說沒有落場這概念,即使有,重點是可否幫他/她想下別的方法。例如可以換個方法,禮貌地補充說:「不好意思,這時段剛好是團隊休息時間,我有個想法你看可不可行:就是稍遲過來,然後先點些飲品,稍事休息及略等一會可以先點菜,時間差不多就可以上菜。」這個做法當然也是與餐廳管理層協調共識才表達,但重點是要讓對方感受你為他/她處理的態度及誠意,而不是一句落閘式的拒絕。

 

2. 提供有溫度的協助

 

有朋友的電話快沒電,拿著電話走向餐廳櫃位查詢有沒有充電寶可暫借一用。服務生隨手拿出充電寶;朋友請問他有沒有充電線,服務生面無表情的隨手拿了充電線出來。朋友說了「唔該」就走開但感覺到自己麻煩了服務員。

 

論對錯,這個服務生的行為沒錯,論服務,關鍵就是態度欠了溫度。如果可以多問一句,要不要充電線,這個效果就大大升溫,至少這是很自然的配搭,多問一句就大大顯示你的對客戶的貼心。

 

3. 不要預設對方的需求

 

即使你夠專業,即使有洞察力,不要過度推介食物,不要預設對方有需要。如果客人不覺得自己有某需要,反而產生反效果,覺得自己被引導落套;可以引導的方式,例如「你有特別想要吃的甚麼嗎?」引導對方自己說出來,再用專業及誠意來協助。

 

(圖片由作者提供)

 

加入服務業不難,但要表現出色,就是要精進,包括觀察敏銳、懂鑑言辨色、應變力強,特別是心態及態度,這才是關鍵!服務這門工作,需要用心、耐心、細心。如能擁有這些素質的服務,就是跟你一生一世的,以後去哪裡工作都受用無窮而且會廣受歡迎!

 

作者:藍婷

藍婷,MSc, AICI, CIP|國際認證專業形象顧問暨培訓總導師|活得精彩策略形象管理始創人|素食力行者
2006年始,於香港、澳門、廣州、上海、成都及寧波為多所著名企業培訓了近一萬人的職場及專業形象・商務及社交禮儀文化・表達溝通培訓。曾培訓的對象包括國內銀行管理層、跨國建築業執行董事及總經理、地產發展商管理層及前線、保險從業者、酒店管理層及職員、建築師、工程師、醫生、律師、會計師、教育顧問、社工、美容化妝顧問、演藝業…。著作包括「職場易容術」、「形象IQ‧小技巧‧大影響」、「生活形象Modern She」、「模特兒專業路how‧why‧what‧where」。十年以上專欄寫作者,發表超過一千篇的形象專欄及素食文章。疫情後更戥力倡導素食,兩年來發表超過一百道素食煮意。

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