只對講道理的客人道歉

早前與一班朋友到澳門歡渡週末，順道為其中一位慶祝生日。為了給壽星女送上驚喜，我們特意在一家米芝蓮星級西餐廳訂了位，還預備了精緻的蛋糕。可是百密一疏，忘記提醒她必須穿著得宜赴約，牛仔褲人字拖免問，結果這位平日打扮隨性的壽星女，行囊裏的裝束全不及格。快到用餐時間，我把自己多帶了的一套衫裙借給她，但鞋子卻不合適，大家只能硬著頭皮先到餐廳，看看能否通融。

一如所料，我們被西裝筆挺的侍者擋住，要求壽星女換上合適鞋子再來。正好另一台客人也遇到同樣問題，但他們卻對侍者大加訓斥，寧靜的餐廳登時罵聲震天，還作勢要摔東西洩憤，更祭出惡客的皇牌：「叫經理來見我。」此時壽星女出手了：「吃飯是為了開心，不是來為難別人的，我現在就去買雙漂亮的鞋子。為了配襯晚宴，這點錢值得花。這位女士，妳說對吧？」結果惡客悻悻離開。而不消半小時，壽星女已穿著一雙高貴的鞋子翩然又至。

「顧客第一」過往在服務業被奉為金科玉律，使前線員工平白受了不少氣。但近年的管理理論，已對之重新審視。誠然，回應客人的需求是應該的，但前提是要求必須合理。旅遊業界翹楚Hal Rosenbluth在他的經典著作《顧客第二：一家百年老店蛻變為企業創新典範的真實故事》中就提醒：先要照顧好員工，他們才能照顧好顧客。的確，又有誰想滿腹委屈的人服務自己呢？相反，若企業視員工為第一，員工就會抱著愉快心情工作，自然笑容十足，用心服務，使顧客賓至如歸。

再者，有研究發現，許多惡客其實是「搞搞震無幫襯」，而絕大部份講道理的顧客才是企業收入的真正來源！所以若有人「靠惡」，便比其他顧客享有更多權利，就等於趕走優質的客人了。

話說回來，雖然多花了錢，但壽星女最後還是盡興而歸。喜出望外的是，餐廳經理親自出馬，感謝她為前線員工解圍，還免卻我們的餐飲收費以示謝意。壽星女謙虛推辭：「我是一位機艙服務員，上司曾教導我們，『只對講道理的客人道歉』，我只是將心比心而已。」而她任職的航空公司，長期在全球十大最佳航空公司中榜上有名。