體諒關懷從心出發 「行多幾步」關顧病人

每個人對「做好份工」的定義都不同,有人會選擇安守本份做好份內事,也有人會選擇事事行多步,廖婉華絕對是屬於後者。在雅麗氏何妙齡那打素醫院風險管理及病人聯絡部當二級文員的她,主要是負責日常文職工作,但他對工作的熱誠促使她事事都「行多幾步」,會耐心聆聽病人的意見,花一小時陪行動不便的病人走遍醫院了解如何改善病人出入︰ 「我在眼中,沒有不合理的投訴。」

 

醫管局自1993年開始,每年均舉辦傑出員工及團隊獎,以表揚具卓越成就的員工及團隊,今年共有六位員工及六個團隊獲獎,而廖婉華是其中一位得獎者。她於19984月加入醫管局工作,在風險管理及病人聯絡部工作14年,日常工作主要處理讚賞和投訴,接聽熱線、處理文書及統計工作、協助病人聯絡主任跟進及回覆投訴個案等等。

 

在公立醫院的前線工作,負責接受投訴,少不免遇到難忘的經驗。她還記得多年前,一位四十多歲染金頭髮的住院男病人因心臟病入院,在病房內大罵被歧視要投訴,保安將他帶到廖婉華的辦公室。當時他的情緒很激動,說著粗口投訴每次見醫護人員時,別人第一句總是問他是否吸過毒,覺得醫護人員在歧視他的過去。「我勇敢地站近盛怒的他,先詢問他的病情,再問他成功戒毒後的感覺。他與我分享過去的事跡,以及入獄戒毒的艱苦過程,他戒毒後已回到社會工作,結婚及有一個六歲的女兒。然後我向他解釋醫護人員問他病史的原因是臨床需要,他明白了,被歧視的感覺也消失了。」

 

在十多年與病人打交道的經驗中,最令廖婉華最難忘的是一位八十多歲的老伯,她憶述︰「這位伯伯因為視力不好要定期來醫院覆診,每次覆診時都會盡力記下照顧他的醫生或護士的名字,然後會作成押韻詩句送給他們。伯伯會打電話讀給我聽,我便負責幫他打字並打印出來送給相關的同事。」這樣的交流持續了近十年,兩人從未見面但關係卻很密切,廖婉華彷彿是伯伯的眼及手,幫他完成一次又一次對同事的感激及讚美,最後伯伯還作了一首詩讚美我︰「原來收到詩句的感覺真的很開心。」

 

廖婉華分享她的工作的座右銘,只要對工作有熱誠和對病人有愛心,每日都以第一日返工的熱誠去工作,對病人關懷愛護和尊重,以正面的態度去面對投訴,便能把正能量散發放給病人及身邊每一位同事。