電子點餐惹爭拗 掃碼落單收貴$60 落單$0服務費埋單變加一

【on.cc東網專訊】新冠疫情期間電子點餐系統崛起，不少餐廳改用掃描二維碼(QR Code)要求食客自行落單，惟部分照收服務費惹來不滿及爭拗，甚至出現老人不諳點餐而驀然離去的心酸場面。消委會指涉及「掃碼」落單的投訴屢見不鮮，而去年全年及今年首季度，分別接獲1,160宗及330宗關於食肆的投訴，當中約3成均涉及收費爭議，常見個案包括顧客在不同理解情況下被徵收服務費，及實際收費與餐牌顯示不符等。有個案指「掃碼」落單時服務費為0，埋單時卻被收「加一」；亦有個案指實際收費較電子落單時貴60港元，其後餐廳退款並致歉。

投訴人到A餐廳晚膳並以「掃碼」落單，其時「服務費」顯示收費為0，但結帳時卻被收「+10%服務費」。餐廳當時堅持收費，投訴人無奈付清費用後向消委會投訴，要求餐廳退回有關款項。A餐廳回覆消委會稱，每晚6時起會向食客徵收加一服務費，由於其點餐系統剛啟用不久，部分設定仍待完善，故點餐帳單內未有顯示收取「加一」。A餐廳表示已向系統供應商反映並作出更正，同時願意向投訴人退回相關款項。消委會提醒A餐廳必須在餐牌及店內當眼處清楚標示相關收費，特別是在不同時段會否收取服務費，並更新點餐系統，讓消費者得以知悉。

另一個案涉及收費不符，投訴人到B餐廳用膳同樣以「掃碼」落單，電子餐牌顯示套餐收費為每位228港元，投訴人共點了兩份套餐及一份兒童餐及小食，離開餐廳後翻查帳單，發現兩份套餐收費共576港元(每位288港元)，較電子餐牌貴60港元。餐廳職員澄清該套餐正確收費為每位288港元，並解釋電子餐牌仍未更新，並向投訴人致歉及提出贈送甜品作補償，但投訴人認為職員應在下單前告知客人，並指電子餐牌顯示相關資料已在當日更新，不接受職員聲稱「未更新」的解釋與補償安排。投訴人認為B餐廳涉及不良銷售手法，因此向消委會投訴。經消委會調停後，B餐廳表示願意向投訴人退回差額及當中的加一服務費，合共132港元。投訴人其後確認已收到退款，個案得以解決。

第三個投訴個案就涉及沒點餐飲卻被收「茶錢」，投訴人與朋友到C餐廳午膳，朋友點選一杯標價18港元的洛神花茶，投訴人則沒有點選飲品，餐廳職員主動遞上熱水給他。到結帳時，投訴人發現帳單有一項「中國茗茶水」收費，二人合共40港元。餐廳職員解釋熱水屬於「中國茗茶水」，故收費無誤。然而投訴人指點餐紙上雖列明「另收茶芥」，但坊間普遍認為「茶芥」應包括熱茶及調味醬料，惟餐廳職員當時並無提供過醬料，加上點餐紙上的英文翻譯為「Prices are excluded condiment fee and tea charge」，「Tea」一字應無歧義，因此投訴人質疑餐廳有隱藏及強迫消費之嫌，遂向消委會尋求協助，要求C餐廳退回40港元，以及建議對方在點餐紙上清楚說明所有硬性收費項目及價錢。

C餐廳回覆消委會表示，餐桌上另設餐牌，最後一頁已列明所有固定收費，包括「中國茗茶／熱開水」為每位20港元。消委會指出點餐紙與餐牌內容並不完全一致，促請C餐廳再次考慮向投訴人退款。不過C餐廳最終維持決定不變，但表示理解投訴人的不滿，同意改善點餐紙上的字眼。消委會總幹事黃鳳嫺指，C餐廳為傳統菜館，茶水收費列於餐牌最後一頁，點餐紙則沒列明茶芥定義，而消費者認為一般認為熱水毋須收費，消委會認為情況未必構成合約，未必具約束力，食客有權不付錢，但多數消費者「都算數」，當上了一堂，寧願下次不再光顧。黃提醒，食客若有質疑，仍需先付款再追討，否則有機會違法。

消委會提醒食肆，在引進線上系統前應進行測試，之後亦要適時更新系統內容，亦應照顧不諳新科技或不熟悉電子落單系統人士，讓他們可繼續以傳統方式點餐。食肆同時應確保陳列的收費政策、價格及優惠是一致及正確，包括餐牌、點心紙、電子點餐系統等，否則可能會因為錯誤或遺漏的食物或價格資訊而干犯《商品說明條例》。不少食肆已引入顧客自助服務，例如線上點餐、自助泡茶設施等，令部分消費者關注食肆的「服務費」是否有下調、甚至有免收的空間。

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