智慧生活丨激發店員小宇宙 實現港式OMO營銷 UNIQLO雙11狂賞節發功

OMO(online merge offline)線上線下融合營銷成為近年零售業界的熱話，透過科技應用，將門市與網店兩個銷售場景串接聯通起來而實踐OMO的成效。然而UNIQLO香港電子商貿部及營運支援部總監三谷広秋認為，服飾品牌向來重視店員與顧客互動溝通，比起單純仰賴apps體驗，前線於門市接觸點發揮的串連角色，令OMO更有效益。「因應港人需要，UNIQLO發展出獨特的『港式』OMO模式，推出如『門店自提‧即日取』、LIVE STATION店員直播帶貨等。」適逢官方11.11狂賞節熱烈舉行，三谷喜聞顧客反應理想，指新模式有效帶動不俗業績。

香港獨有 全門市「門店自提‧即日取」

UNIQLO自2013年起秉持LifeWear的品牌理念，根據功能需要推出實而不華的大眾服飾，品牌香港市場部及可持續發展部總監黃燁琳Yelin認為，LifeWear簡約且完成度高，適合不同場合穿搭，「由於百搭，故減少對衣服的浪費之餘，我們也持續改良用料及工藝，務求為可持續發展出力。」她又根據內部數字，指出疫情下雖有77%香港消費者傾向OMO跨平台購物，惟疫下門市營業額仍佔整體逾五成，而75%受訪者更表示疫後重臨門市購物。「這反映香港顧客重視分店的存在價值，因此當建構屬於UNIQLO的OMO營銷時，我們從消費者體驗入手，利用網上平台帶動商品資訊，並以實體店的資深前線協助完成銷售步驟。」

有別於日本、台灣因地廣而發展網店行銷，她表示香港網購生態較獨特。「我們在港的分店網絡遠比其他地區集中，顧客既習慣網購，也會對門市的期待度十分高，希望日間到網店買衫，當晚收工便可分店取貨。因此我們今年4月在全港所有門市推出「門店自提‧即日取」服務，只要在早上11時前下單，即晚會可到門市取貨，且運費全免。」她又稱，此服務推出半年間，網上訂單由一開始的15%，提升至高達40%；加上客戶喜歡在網店選購限定加細至雙加大的特別尺碼款式，另外網上修改褲長的使用服務比率，更超出目標比183%；截至今年6月，《UNIQLO》app累積登記會員人數更已逾200萬人，可見其服務深受歡迎。

LIVE STATION 每周兩次店員直播帶貨

除了網購門店即日取貨服務外，UNIQLO又於Facebook、IG、官方app及網店同步推出「LIVE STATION」帶貨直播，至今已播出53集，極受顧客歡迎。三谷広秋認為，相比其他直播會採用KOL，直接由店員進行更為洽當。「前線更懂得產品特質，能提供不同的穿搭建議，兼且預想觀眾會發問甚麼問題。」此外直播不會固定一個地點，而是分店輪流進行，因此對地區店舖來說，起了一定溝通互動作用。直播推出以來反應熱烈，三谷稱按顧客需要，上月起由每周一次(逢周四)變成每周兩次(星期一、四)。「星期一內容集中介紹新品資訊，因此周一觀看次數較周四高出40%。」他補充。

提升物流效率 迎接商機

對於作風嚴謹的日資品牌，UNIQLO致力為客人帶來「3『零』」體驗，「就是『零缺貨』、『零等待』、『零負擔』，面對更高效率的「線上下單」及「線下取貨」服務，UNIQLO香港電子商貿部資深經理梁立維指最新增設自動化分揀訂單方案，量身定制倉庫配貨系統，「10月我們將中央倉庫面積增加1倍，而分揀系統的吞吐量每小時可處理比以往多2倍的商品，有效分揀至不同交貨點，其準確率達到99.9%以上。」他認為提升物流效率，有助客戶在今年雙11狂賞節輕鬆購物。

網址：https://www.uniqlo.com.hk/zh_HK/

原文刊登於 AM730 https://www.am730.com.hk/財經/企業專訪/智慧生活丨激發店員小宇宙-實現港式omo營銷-uniqlo雙11狂賞節發功/346781