雅虎香港新聞 智慧生活丨客戶管理變互動忠誠 全渠道社交商務 SleekFlow人機協作
一場世紀疫症重塑零售業生態，品牌紛紛開設網店經營，又大力投資快商務、環球電商與社交營銷，運用通訊軟件和社交平台吸納顧客，令類似chatbot(聊天機器人)等即時通訊行銷工具愈趨重要。消費者樂意從這些渠道接收品牌優惠、向品牌查詢，甚至購物結帳。透過其較高轉化率，品牌從客戶關係管理提升到客戶互動體驗層面，最終建立屬於自己的忠誠客戶庫。SleekFlow創辦人兼行政總裁蔡廷峰Henson表示，近期Gen-AI(生成式AI)的廣泛應用，顛覆未來的營銷模式，結合AI與真人互相補足，人機協作的時代即將來臨。
開網店門檻低 市場競爭激烈
要適應零售行業新常態，Henson留意到近年品牌爭相開設Facebook、IG專頁和消費者建立更深厚關係。「開網店的門檻經已低很多，坊間電商平台供應商已能提供價廉物美的解決方案。」他坦言網購競爭激烈，品牌自然聚焦於客戶體驗，務求突圍而出。「像結合直播帶貨的IG營銷、高訊息開啟率的WhatsApp營銷、協助分流客戶需要的chatbot聊天機器人或live chat在線聊天，以及縮短交易流程的結帳收款連結，社交商務方案需求甚殷。」Henson續指不少商家均面對客服人手短缺問題，故此藉著SleekFlow的智能推送和目標宣傳訊息，簡化銷售、顧客支援和產品推廣流程，間接紓緩人力資源憂慮。「在此環境下，過去一年我們有著爆發式增長，企業客戶增加了6倍，累積逾5,000間商戶，遍布全球120個地區。同時協助企業升級客服質素，內部數據反映從對話轉變銷售的轉化率提升3倍；從線上帶到線下消費的顧客也增加了18%。」他強調現時品牌處於多渠道銷售，卻未能帶來一致性的全渠道客戶體驗，故建議商家尋求解決方法。
整合GPT-4 迎合潮流推SleekFlow AI
生成式AI「ChatGPT」熱爆全城，Henson認為AI在未來3年內將會是企業不可或缺的一環，成為各行各業的驅動引擎。他覺得品牌要高瞻遠矚，必須搶佔先機，因此SleekFlow早前結合GPT-4技術研發「SleekFlow AI」。SleekFlow AI採用Azure OpenAI的GPT-4模型整合至WhatsApp，建立更高智能的WhatsApp聊天機械人，除協助商家快速回答顧客常見問題或對話內容，推薦度身訂製的產品或服務。「可自訂聊天機械人僅識別及回應特定範疇的問題，當問題超出回應範圍，聊天機械人會將對話自動轉交予真人客戶服務處理。」他指出新功能已內建於企業客戶的訂閱方案，對於有高度顧客互動需求的行業，如保險、銀行等特別有幫助。「系統還可以潤飾回覆內容的修辭、語境等，猶如專屬AI編輯，避免拼寫和語法錯誤，確保品牌一致性，控制客服質素。」Henson重申企業只需透過上傳相關文本或企業現有的知識庫來訓練模型，最快數天內便可建構客製化AI對話模型；亦可將功能融入作業流程，讓AI充當員工的資訊庫，對複雜條款及細則的工作培訓，特別有用。
SleekFlow 2.0加入Flow Builder
社交營銷玩法變化萬千，Henson表示SleekFlow與時並進，即將推出新升級「SleekFlow 2.0」並新增Flow Builder，介面採用更直覺的網絡樹狀邏輯設計，由開立新觸發事件、篩選關鍵字建立多個條件分支、執行指令等一目了然，讓不諳IT編程的員工也能操作。新系統更整合Salesforce Commerce Cloud和Microsoft Dynamics 365電商平台，在聊天室內查看訂單記錄、追蹤銷售業績、管理產品庫存，顧客可在對話內查詢、下單、付款，享受便捷購物體驗。
