浴巾擦馬桶,酒店該不該摘星?

近日,一家五星級酒店被曝服務員用抹布擦牙杯、浴巾擦馬桶。這已經不是五星級酒店第一次出事兒了,一塊抹布“一抹到底”、用潔廁液洗燒水壺、旅客投訴後被拉進黑名單等亂象時常見諸媒體,乃至越來越多人在入住五星級酒店時習慣“自帶六件套”。既然客房衛生情況已經成為行業通病,為何鮮見行業反思和改觀? 問題出在客房,答案卻在大堂。大堂前臺掛的五星級標識,常被酒店當成“金字招牌”。星級標識一經評上三年有效,期滿後才重新評定,這三年有效期似乎成了“保護期”,其間即使旅客給差評也只能“乾瞪眼”。三年期滿後,這一波輿情或許早已經過了或被公關了。 用抹布擦牙杯、浴巾擦馬桶等行為不是小事,發生在星級酒店更是匪夷所思。因此引入動態評級機制勢在必行,對名不副實的星級酒店,該降級的降級、該摘星的摘星。 現行《旅遊飯店星級的劃分與評定》標準日漸跟不上酒店行業發展現狀和趨勢,且缺乏靈活有效的退出機制。新標準首先要打破“酒店投入巨額資源建設、建成後準備好資料一評了之、摘牌後把基本服務拋諸腦後”的程式化定級機制,在摘星中加強服務品質積分等動態管理,同時加強消費者動態評價的深度參與。 雖然酒店客房本身具有私密性,不能像餐廳一樣“明廚亮灶”式地展示服務品質,但可以嘗試用新技術來破解。比如可以借鑒機器人送餐到客房服務,在保護旅客隱私的同時做好清潔監控。