申訴專員將審研1823處理投訴及查詢成效

申訴專員公署表示,今年1月至5月期間,接獲不少投訴指政府1823熱線沒有接聽市民的電話,又暫停處理書面查詢及投訴,令市民求助無門。公署留意到政府早前答覆立法會議員提問時亦承認,受第五波疫情影響,來電量有時會超出系統上限,其中3月至5月有63%來電被掛斷線,致電的市民未能與1823的職員對話或留言。 公署表示,疫情前也接獲市民投訴指1823熱線遲遲、甚至沒有接聽電話,當時1823所屬的效率促進辦公室表示因有突發事件或部門推出新服務,令求助或查詢電話急增,以致熱線一時間未能應付;另外,在處理涉及多個部門的投訴個案時,1823的協調角色亦不時受到質疑。 申訴專員趙慧賢說,1823熱線成立超過20年,已成為市民向政府出查詢及投訴的主要聯絡點,若熱線未能有效運作或部分服務間歇停頓,不單會對市民造成不便,也會影響到部門處理公眾查詢及投訴的工作。 趙慧賢說,1823熱線是促進政府良好管治及提升公共行政效率和質素的重要一環,因此決定展開主動調查,審研1823處理投訴及查詢的成效,市民可於8月29日或之前,以書面形式向申訴專員公署提出意見。

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