申訴專員將審研1823處理投訴及查詢成效

申訴專員公署表示，今年1月至5月期間，接獲不少投訴指政府1823熱線沒有接聽市民的電話，又暫停處理書面查詢及投訴，令市民求助無門。公署留意到政府早前答覆立法會議員提問時亦承認，受第五波疫情影響，來電量有時會超出系統上限，其中3月至5月有63%來電被掛斷線，致電的市民未能與1823的職員對話或留言。 公署表示，疫情前也接獲市民投訴指1823熱線遲遲、甚至沒有接聽電話，當時1823所屬的效率促進辦公室表示因有突發事件或部門推出新服務，令求助或查詢電話急增，以致熱線一時間未能應付；另外，在處理涉及多個部門的投訴個案時，1823的協調角色亦不時受到質疑。 申訴專員趙慧賢說，1823熱線成立超過20年，已成為市民向政府出查詢及投訴的主要聯絡點，若熱線未能有效運作或部分服務間歇停頓，不單會對市民造成不便，也會影響到部門處理公眾查詢及投訴的工作。 趙慧賢說，1823熱線是促進政府良好管治及提升公共行政效率和質素的重要一環，因此決定展開主動調查，審研1823處理投訴及查詢的成效，市民可於8月29日或之前，以書面形式向申訴專員公署提出意見。