1823極難打通 逾六成來電被斷線

申訴專員趙慧賢表示將展開主動調查,審研1823處理投訴及查詢的成效。
申訴專員趙慧賢表示將展開主動調查,審研1823處理投訴及查詢的成效。

政府效率促進辦公室管理的「1823」電話熱線,一直用作接收市民投訴及解答政府部門的服務查詢,然而設立至今經常被詬病難以接通,其中在今年3月至5月第5波新冠疫情期間,1823有超過60%的來電被系統斷線,致電的市民未能與職員對話或留言,因而有大量市民向申訴專員公署對1823熱線作出投訴。申訴專員趙慧賢昨日宣布展開主動調查,審研1823處理投訴及查詢的成效。

1823熱線提供24小時一站式服務,為市民解答有關23個參與部門的服務查詢,並接收市民對所有政府服務的投訴、建議和讚賞。

申訴專員公署表示,公署在今年1月至5月期間接獲大量投訴,指1823熱線沒有接聽市民的電話,又暫停處理書面查詢及投訴,令市民求助無門。而在疫情前亦接獲市民投訴指1823熱線遲遲甚至沒有接聽電話。當時效率促進辦公室表示因有突發事件或部門推出新服務,令求助或查詢電話急增,以致一時間未能應付。

部分服務間歇停頓

趙慧賢表示,1823熱線成立超過20年,現已成為市民向政府提出查詢及投訴的主要聯絡點,若未能有效運作或部分服務間歇停頓,不但會對市民造成不便,亦會影響到部門日常處理公眾查詢及投訴的工作。

趙慧賢認為,政府透過1823熱線接收市民對政府服務的意見,可讓部門緊貼市民日常的關注,故熱線能夠有效發揮作用,是促進政府良好管治及提升公共行政效率和質素的重要一環。因此,公署決定展開主動調查,審研1823熱線處理投訴及查詢的成效,包括處理涉及跨部門投訴的機制,以及在有需要時提出改善建議。

疫情高峰求助無門

因應機組人員抵港後獲豁免檢疫的政策漏洞,傳染力強的變種新冠病毒Omicron,隨着違規外出的機組人員而傳入本港社區,並於今年1至2月初大爆發,至及今年3月疫情高峰期,曾每日新增數萬人確診,醫療系統幾乎崩潰,疫情更陷入失控狀況,當時大批有需要市民致電1823熱線求助但不果。

趙慧賢
趙慧賢



我們致力為用戶建立安全而有趣的平台,讓他們與志同道合的用戶聯繫交流。為改善我們的社群體驗,我們暫時停用文章留言功能