1823打極唔通 逾6成來電被斷線 查詢投訴入黑洞

效率促進辦公室管理的「1823」電話熱線，一直用作接收市民投訴及解答政府部門的服務查詢，然而設立至今經常被詬病難以接通，其中在今年3月至5月更有超過6成的來電被系統斷線，致電的市民未能與職員對話或留言，因而有大量市民向申訴專員公署對熱線作出投訴。申訴專員趙慧賢今日(28日)宣布展開主動調查，審研1823處理投訴及查詢的成效。

申訴專員公署表示，公署在今年1月至5月期間接獲大量投訴，指1823沒有接聽市民的電話，又暫停處理書面查詢及投訴，令市民求助無門。而在疫情前也接獲市民投訴指1823遲遲甚至沒有接聽電話。當時效率促進辦公室表示因有突發事件或部門推出新服務，令求助或查詢電話急增，以致一時間未能應付。

趙慧賢表示，1823熱線成立超過20年，現已成為市民向政府提出查詢及投訴的主要聯絡點，若未能有效運作或部分服務間歇停頓，不單會對市民造成不便，亦會影響到部門日常處理公眾查詢及投訴的工作。而透過熱線接收市民對政府服務的意見，可讓部門緊貼市民日常的關注，故熱線能夠有效發揮作用，是促進政府良好管治及提升公共行政效率和質素的重要一環，因此決定展開主動調查，審研1823處理投訴及查詢的成效，包括處理涉及跨部門投訴的機制，以及在有需要時提出改善建議。