1823極難打通 逾六成來電被斷線

政府效率促進辦公室管理的「1823」電話熱線，一直用作接收市民投訴及解答政府部門的服務查詢，然而設立至今經常被詬病難以接通，其中在今年3月至5月第5波新冠疫情期間，1823有超過60%的來電被系統斷線，致電的市民未能與職員對話或留言，因而有大量市民向申訴專員公署對1823熱線作出投訴。申訴專員趙慧賢昨日宣布展開主動調查，審研1823處理投訴及查詢的成效。

1823熱線提供24小時一站式服務，為市民解答有關23個參與部門的服務查詢，並接收市民對所有政府服務的投訴、建議和讚賞。

申訴專員公署表示，公署在今年1月至5月期間接獲大量投訴，指1823熱線沒有接聽市民的電話，又暫停處理書面查詢及投訴，令市民求助無門。而在疫情前亦接獲市民投訴指1823熱線遲遲甚至沒有接聽電話。當時效率促進辦公室表示因有突發事件或部門推出新服務，令求助或查詢電話急增，以致一時間未能應付。

部分服務間歇停頓

趙慧賢表示，1823熱線成立超過20年，現已成為市民向政府提出查詢及投訴的主要聯絡點，若未能有效運作或部分服務間歇停頓，不但會對市民造成不便，亦會影響到部門日常處理公眾查詢及投訴的工作。

趙慧賢認為，政府透過1823熱線接收市民對政府服務的意見，可讓部門緊貼市民日常的關注，故熱線能夠有效發揮作用，是促進政府良好管治及提升公共行政效率和質素的重要一環。因此，公署決定展開主動調查，審研1823熱線處理投訴及查詢的成效，包括處理涉及跨部門投訴的機制，以及在有需要時提出改善建議。

疫情高峰求助無門

因應機組人員抵港後獲豁免檢疫的政策漏洞，傳染力強的變種新冠病毒Omicron，隨着違規外出的機組人員而傳入本港社區，並於今年1至2月初大爆發，至及今年3月疫情高峰期，曾每日新增數萬人確診，醫療系統幾乎崩潰，疫情更陷入失控狀況，當時大批有需要市民致電1823熱線求助但不果。