1823接7400宗投訴逾半30日後方回覆 7%半年後仍未完成跟進

【on.cc東網專訊】申訴專員公署另對1823處理投訴及查詢的成效作出主動調查，發現在2018年至2023年間，7400宗需透過上呈機制處理的投訴中，逾半個案超出各政府部門一般回覆時限30天才完成跟進，當中更有約7%個案超過6個月仍未完成跟進，情況並不理想。

公署又發現，1823未能有效處理跨部門投訴及部門間權責不清的個案，其中一個個案發生在2020年5月，當時投訴人投訴某街道有建築廢料堆積，及後轉介至食環署、路政署及地政總署處理，但各署紛指不屬自己責任，到同年7月再要求部門審視個案，8月下旬上呈各部門的投訴主任，終於9月進行跨部門聯合行動，最後問題在投訴後近4個月才得到解決。

另一投訴則發生於2021年8月、投訴人投訴某露天公共運輸交匯處有違例停泊單車，個案轉介至運輸署及地政總署處理，但運輸署聲稱是事涉地點位於未批租土地，不屬其管轄範圍，地政總署亦聲稱地點屬運輸交匯處，由運輸署負責管理，直至公署介入調查後，在2022年1月才進行一次性聯合行動，惟清理單車責任誰屬仍未有共識。

公署建議，當局應強化處理跨部門且權責不清的投訴個案能力，嚴格執行如部門拒收個案，須在指定時限內回覆，並解釋原因，若部門未有遵從，1823可直接啟動上呈機制或按該機制要求相關部門再次檢視個案。就涉及地區問題及重複出現權責爭議的個案，當局應制訂一套機制及相關工作指引，以便有系統、適當及適時地把個案上呈至民政事務專員或 「地區治理專組」處理。

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