分「心」乏術

早前相約朋友到某連鎖酒店的中菜廳晚飯，預早一星期電話訂座，仍要苦等半小時才得到確認回覆，當天未到七點半已座無虛席，侍應忙得團團轉。

如此旺場，皆因大廚手藝出眾，有口皆碑。「不過，這裏食物一流，服務卻是九流，要有心理準備才好，免得吐血。」所謂服務差，不外乎是態度惡劣或頻頻出錯，既然之前光顧過的朋友這樣忠告，拿餐具、添茶水等小事，我都盡量自己來，免得要看侍應的臉色或被打翻的茶壺燙傷。但侍應小妹服務殷勤，行動俐落，這頓飯吃了一大半，大家仍然安好。

正餐吃完，當然要點這裏遠近馳名的蘋果批。我跟侍應說，點一整個的蘋果批，我還用手勢示意蘋果批的大小。過了一會，她捧著一個有蓋銀色大圓盤來到。大家的目光都十分期待，誰知一打開，比薩般大的盤子上，只有可憐兮兮的一小塊在上面。全場靜默了一會，「我們點的是一整個呢。」

她頓了一頓，「對啊，就是一個啊。」當全部人都非常費解地看著她，她才忽然省悟，「哦，原來是點一個十二件的！」就是啊，十個人，怎麼可能點這麼一小塊來分呢？誰知折騰了這麼一會，最後的一個完整的蘋果批已經賣光，成為這次晚餐的一個美中不足。

不忍苛責經驗尚淺的小妹，但到底什麼令人對這麼明顯的錯誤完全視而不見？

在Chabris和Simons的研究The Invisible Gorilla中，參與實驗者會被要求看一段籃球賽短片，並要數出白衣隊的人傳了幾次球，但不要管黑衣隊的人。影片中段，穿著大猩猩戲服的女生出現，穿過球場到另一邊。「牠」出現整整9秒，幾千人看過影片，但有一半的人沒有看到，而且都很確定大猩猩沒有出現！不過，假如不須去數傳球次數，所有看影片的人都注意到大猩猩。

原來，人的判斷力會因專注力分散在困難的事情上而大大減弱，即使很精明的人也難倖免。1972年美國東方航空401班機的資深機組人員，就是在忙於處理起落架失靈燈號時，意外解除了自動駕駛系統，令飛機墜毀。

在我們日常的工作中，有時或會忙中有錯，也有時因為習以為常導致警覺性下降；除不時要更新及檢討工序外，機構更須有完善的監察機制，把出錯的機會減到最低！