申訴專員指1823應提升運作效能 支持及配合完善地區治理方案

申訴專員公署公布兩項主動調查的結果，其中有關政府1823熱線，公署認為未能有效處理跨部門投訴及部門之間權責不清的個案，同時未能適時跟進個案。公署建議，1823應提升運作效能，並支持及配合完善地區治理方案。 公署調查發現，2018年至去年期間，1823熱線每年平均處理約195萬宗查詢及55萬宗投訴。在投訴方面，有7400宗因為部門拒收而須透過上呈機制處理。其中約4100宗個案超出各政府部門一般回覆時限的30天以上才完成跟進，約560宗個案更超過6個月仍未完成跟進，情況並不理想。 調查亦發現，熱線接聽電話能力未能應付服務需求，應對危機能力及其他日常運作有改善空間，同時須向部門釐清1823職能。公署建議當局應強化處理跨部門並權責不清投訴個案的能力，加強1823與部門的協作與溝通，提升運作效能。 公署又認為，1823應把握完善地區治理的契機，支持及配合政府的完善地區治理方案，就涉及地區問題以及重覆出現權責不清問題的個案，制定一套機制及訂定相關工作指引，適當及適時將個案上呈民政事務專員或地區治理專組。