情緒支援｜死者家屬指自殺求助熱線「直接唔通或cut線」 記者實測僅兩條真人即時接聽｜Yahoo

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香港撒瑪利亞防止自殺會稱，接線數量及容納義工空間有限，未能接聽所有求助。圖為該會熱線中心。（香港撒瑪利亞防止自殺會官網圖片）
香港撒瑪利亞防止自殺會稱，接線數量及容納義工空間有限，未能接聽所有求助。圖為該會熱線中心。（香港撒瑪利亞防止自殺會官網圖片）

【Yahoo 新聞報道】「新聞王子」柳俊江疑輕生，引起社會轟動，不少傳媒報道相關新聞時均會列出多條求助熱線。不過有自殺死者家屬稱，四年前曾經多次致電求助熱線，都沒有真人接聽，也沒有留言供選擇。《Yahoo 新聞》記者上周實測各熱線，部份未有真人即時接聽。其中社署 24 小時熱線稱當值時間已過而無人接聽，須轉駁外展服務隊。社署解釋，其 24 小時服務包括轉介服務，非辦公時間可選擇轉駁至社署資助的熱線，社工一般能於 15 至 30 分鐘內回覆。香港撒瑪利亞防止自殺會則稱繁忙時間需求龐大，成功接聽率大約兩成以下。

「每日打幾次。從來無人聽過。唔通、voicemail、直接 cut、bot 聽，乜都齊。就係從來無過一把 human voice 接聽」。柳俊江死訊傳出後，Ryan 有感而發，在社交媒體憶述多年前求助無門的苦況。Ryan 接受《Yahoo 新聞》訪問時憶述，母親曾患情緒病，本來已康復多年，至 2018 年被「cut 藥」。母親卻患上痛症，令情緒病復發，十分痛苦，甚至已做不到可令她情緒好轉的瑜珈，輕生念頭於 2019 年 7 月復燃，最終 10 月離世。

柳俊江疑輕生，引起社會轟動。Ryan 有感而發，憶述多年前致電自殺熱線都沒有真人接聽。
柳俊江疑輕生，引起社會轟動。Ryan 有感而發，憶述多年前致電自殺熱線都沒有真人接聽。

家屬：想 buy time 搵幫手

當 Ryan 意識到母親有自殺念頭時，他曾向情緒支援熱線求助，每日致電 4 至 5 間機構，每間最少打 5 次，但從來沒有真人接聽，亦沒有留言供選擇，只是「直接唔通或 cut 線」。他回想當時很憤怒，但只能苦笑。Ryan 認為，相比熱線，家人、朋友及心理醫生的長期照顧比較重要，或許熱線機構支援未必能阻止悲劇發生，「本身都覺得靠陌生人嘅熱線幫助唔會大，只不過嗰一刻一定會搵唔同 solutions」。若果當時熱線有人接聽，「可能可以 prolong 到少少時間，buy time 去搵幫手。」

社署熱線：辦工時間已過 轉駁外展服務

本月 5 日傳出柳俊江死訊，《Yahoo 新聞》記者在兩天後的周日，即 1 月 7 日下午致電 7 條自殺支援熱線，只有兩條即時有真人接聽；另兩條須打第二次才有真人接聽；還有兩條須留言等候，十多分鐘內有真人回覆；社會福利署 24 小時熱線則播出錄音稱當值社工辦工時間已過，可留言待下一個工作天聯絡，或轉駁東華三院外展服務隊。記者選擇轉駁，等待 10 多秒後有人接聽。

醫院管理局精神健康專線及生命熱線大約響 10 秒就有人接聽，前者職員聆聽求助內容再提供其他所需熱線。香港撒瑪利亞防止自殺會熱線則播出錄音稱，義工正接聽其他求助者，暫未能接電話，可用 chatroom 文字傾談，或聯絡社署」。記者約半小時後再打同一熱線，數秒即有人接聽。至於撒瑪利亞會熱線，首度致電時接不通，再次致電響約 5 秒即獲接聽。

東華三院芷若園熱線則播出錄音稱社工未能接聽，可留電話，緊急救助可打 999，留言後約 4 分鐘即有人回覆。明愛向晴軒熱線也播錄音稱線路繁忙，可留姓名及電話，留言後約 17 分鐘即回覆來電。

柳俊江離世消息傳出後，東華三院芷若園曾發帖文宣傳求助熱線：「任世界再壞，我們隨時都在」。
柳俊江離世消息傳出後，東華三院芷若園曾發帖文宣傳求助熱線：「任世界再壞，我們隨時都在」。
明愛向晴軒也發帖稱「再堅強的人，也有脆弱的時候」，鼓勵有需要人士向機構求助。
明愛向晴軒也發帖稱「再堅強的人，也有脆弱的時候」，鼓勵有需要人士向機構求助。

《Yahoo 新聞》向以上機構查詢有否服務承諾，以往接聽率及接聽時間，以及無法接聽的原因等。社署福利署發言人稱，社署 24 小時熱線以話音系統即時提供福利服務資料，在辦公時間為市民提供輔導等服務，市民在非辦公時間立即按「0」字轉駁至社署資助、東華三院營辦的熱線尋求社工輔導；來電者如遇線路繁忙可留言，社工一般能於 15 至 30 分鐘內回覆；近日該 24 小時熱線接獲的查詢並無顯著增加，署方會繼續密切監察由社署營辦或津助的熱線服務，為有需要人士提供適時和適切的服務。

撒瑪利亞防止自殺會：繁忙時間需求龐大

香港撒瑪利亞防止自殺會則表示，熱線接聽率大約兩成以下，平均每宗求助通話時間約 30 分鐘。該會解釋，因繁忙時間的需求龐大，加上接線數量及容納接線義工的空間有限，熱線無法接聽所有求助。

香港撒瑪利亞防止自殺會總部位於白田邨。（香港撒瑪利亞防止自殺會官網圖片）
香港撒瑪利亞防止自殺會總部位於白田邨。（香港撒瑪利亞防止自殺會官網圖片）

醫管局發言人稱，24 小時「精神健康專線」由精神科護士接聽，為精神復元人士、照顧者及市民等就精神健康事宜提供支援；去年 12 月 1 日起醫管局已為校長專設電話諮詢熱線，局方會提供專業意見，接獲轉介後會分流及甄別，若情況緊急會優先處理。

生命熱線則稱，目前總接聽率約八成；熱線致力於最短時間內接通來電，電話系統於每個來電結束後閒置 30 秒就可連接下一個來電；如線路繁忙，等候者可選擇留言，將於 12 小時內回覆。

向晴軒表示，成功直接接聽的比率為 60%，電話響平均少於 1 秒就有人接聽；當所有社工都在接聽熱線時，求助人士可留言，社工會盡快回覆。向晴軒強調，接聽熱線的均是註冊社工，並會定期督導及訓練。

生命熱線稱，目前總接聽率約八約。圖為生命熱線宣傳圖片。
生命熱線稱，目前總接聽率約八約。圖為生命熱線宣傳圖片。

防止自殺求助熱線

生命熱線：2382 0000

東華三院芷若園熱線︰18281

明愛向晴軒：18288

香港撒瑪利亞防止自殺會熱線：2389 2222

撒瑪利亞會熱線︰2896 0000

社會福利署熱線︰2343 2255

醫院管理局精神健康專線：2466 7350

政府 24 小時「情緒通」熱線：18111