【網絡熱話】顧客購買 3 球分裝雪糕 質疑濫收費用 店方:並非客人永遠是對的

【網絡熱話】顧客購買 3 球分裝雪糕 質疑濫收費用 店方:並非客人永遠是對的 (Photo by Gado/Getty Images)
【網絡熱話】顧客購買 3 球分裝雪糕 質疑濫收費用 店方:並非客人永遠是對的 (Photo by Gado/Getty Images)

【19:20 更新】

今日網上流傳一宗零售糾紛,引起部分網民熱烈討論:一間雪糕店昨(3 日)晚在 FB 專頁表示,收到一名女顧客經 WhatsApp 投訴,她指在沙田分店購買 3 球雪糕,事前說明雪糕需要分開提供,店員向她收取 141 元,事後她發現 3 球雪糕只需要 83 元,不滿店方「問都無問,直接就同我收 $141」,直指這次交易「有欺騙成份」,「同黑店無分別」。店主解釋,如果顧客說明要分開提供雪糕,店員就會視作「三個單球」,而非「三球雪糕」;但是女顧客不接受有關解釋,並且指「你地鍾意點收錢都得啦」,「我比左錢就係顧客」,質疑店主的態度都有問題,事後該名顧客亦疑似封鎖了店主的 WhatsApp。店方則回覆指,他們一直希望解釋事件令顧客明白,「我哋小店經營,都希望令客人開心滿意,但係並非客人永遠是對的」。不少網民都對店舖表達支持,又質疑該名顧客不明白食店一般規矩,「三球分杯裝就梗係計三杯錢」。

下午,店方再在 facebook 發帖,表示事主已經公開及私下道歉,希望「大家都放佢一馬,比條生路佢行吓」。店方重申事件只屬誤會,店主回覆語氣亦有受情緒影響而並非最好,「希望大家都息事寧人喇」,又感謝各位支持。

顧客聲稱店方態度惡劣

今次事件源於雪糕店昨晚 11 時左右在專頁刊登了多張 WhatsApp 對話截圖,表示希望大家評理,根據通訊紀錄,預計事件在昨晚發生。沙田分店店主在 21:13 分收到一名顧客表示「我要投訴」,「請問有咩途徑可以投訴」。店方 8 分鐘後要求顧客講述詳情,顧客及後就表示在 9 時左右於沙田分店購買 3 球雪糕,「我話要分開裝 2 個杯 一個甜筒」,店方表示收費 141 元,當中有 6 元是源於其中一球雪糕的特別口味收費。

未幾,該顧客發現 3 球雪糕收費 83 元,店員解釋雪糕大小會有不同,「但點解你職員問都無問 直接就同我收 $141?」顧客又認為店方「態度惡劣」,「有欺騙成份又唔講清楚」,感到失望,並指「我好難得同屋企人,入沙田食飯,見到有雪糕,諗住買俾小朋友食!點知你地同黑店無分別」,又表示要在 facebook 跟街坊分享事件。

店方:店員獲得「三個單球」指示 顧客質疑「你地鍾意點收錢都得」

店主在顧客表達投訴後約 20 分鐘回覆,表示店方會以一個「香蕉船」容器裝上「三球雪糕」,而「三球雪糕」份量會比「三個單球」雪糕少約 25%,「如果客人講明分開裝,我哋會視作三個單球,而非三球雪糕」。店方又指,如果顧客在未說明分杯的情況下表示要 3 球雪糕,店員會問清楚是「三球」還是「三個單球」雪糕,但如果有說明分杯,就會視作「三個單球」處理。

顧客收到店主回覆後,就表示「咁你點講都得啦」,之後就表示「你個員工 個樣唔耐煩」,「問佢拎個外賣杯佢又話要比留 $6」,「問佢 3 球個 size 係咪唔一樣,佢就話唔同,完全 hea 我」,「即係你地鍾意點收錢都得啦」。

店主其後再解釋,他們並非憑空想像產品應付顧客的投訴,並表明沒有濫收費用,正如很多食店都會有類似的收費方式,「一碗魚旦一碗牛丸同一碗魚旦牛丸係唔同價錢亦都唔同份量。你三個人嚟話買三杯,咁我哋當然會根據你 order 咁做」;另外店方亦指沒在外賣杯的問題上濫收費用,對於店員態度,店方表示會再向店員了解,再加強培訓。

顧客收到店主上述回覆後,就表示「你咁嘅態度都好有問題啦,咁串嘴!」,「你間舖頭請著你地班咁既人真係唔好彩,我比左錢就係顧客,你地有責任去跟進番我既投訴,去解答番我個異議,唔係講埋呢啲廢話,用咁既態度同客講野!」

「唔係你話我哋錯,我哋就要承認自己有問題」

店主在 40 分鐘後再回覆顧客,他首先提及顧客在未獲得任何回覆前,就已經指責店方是黑店、態度惡劣、有欺騙成份云云,「我未有時間解釋任何嘢,已經比你鬧到無地自容」,而他只是希望解釋產品詳情,沒有惡言相向。店方續指,「我哋小店經營,都希望令客人開心滿意,但係並非客人永遠是對的」,如果客人有誤會,店方可以解釋;店方亦要向員工負責,如果員工無做錯就不能歸咎他們,「唔係你話我哋錯,我哋就要承認自己有問題。」

店主指,已經翻看了顧客在場時的閉路電視片段,「員工係冇熱情招待,但係亦冇態度惡劣」;至於外賣杯的問題,店主指顧客「買完食咗 8 分鐘之後再要求要多兩隻杯」,按店方做法需要額外收費。店主最後指,他都不希望見到客人不開心,收到投訴會了解事件和解釋,如果是店方的問題絕對會處理或者退款,「但係今次事件只能說係誤會,而我哋已經盡力解釋。如果閣下唔接受,我哋都盡力了。」而對話紀錄顯示,店主送出最後一個回覆後,訊息就停留在「單剔」狀態,店方估計已經被該名顧客封鎖。

網民斥顧客無理取鬧

店方在 facebook 公開事件後,大部分網民都對店方表達支持,有網民就認為該名顧客不明白食店一般規矩,「三球分杯裝就梗係計三杯錢」;「佢試吓去買三餸飯叫啲員工分開三個盒裝呀?!」,又有網民認為顧客應該事先看清楚收費,「個客又睇唔清楚仲責怪人,無理取鬧」;網絡作家「薯伯伯」更留言指,當年劉德華談及服務態度的廣告「教壞幾多人」。不過亦有網民認為,店方的態度仍然有改善空間,可以用更溫和的說法回覆,避免激化客人情緒。

店方與顧客對話截圖。(圖:店方 facebook)
店方與顧客對話截圖。(圖:店方 facebook)
店方與顧客對話截圖。(圖:店方 facebook)
店方與顧客對話截圖。(圖:店方 facebook)
店方與顧客對話截圖。(圖:店方 facebook)
店方與顧客對話截圖。(圖:店方 facebook)
店方與顧客對話截圖。(圖:店方 facebook)
店方與顧客對話截圖。(圖:店方 facebook)
店方與顧客對話截圖。(圖:店方 facebook)
店方與顧客對話截圖。(圖:店方 facebook)
店方與顧客對話截圖。(圖:店方 facebook)
店方與顧客對話截圖。(圖:店方 facebook)
店方與顧客對話截圖。(圖:店方 facebook)
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店方與顧客對話截圖。(圖:店方 facebook)
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