【網絡熱話】顧客購買 3 球分裝雪糕 質疑濫收費用 店方：並非客人永遠是對的

【19:20 更新】

今日網上流傳一宗零售糾紛，引起部分網民熱烈討論：一間雪糕店昨（3 日）晚在 FB 專頁表示，收到一名女顧客經 WhatsApp 投訴，她指在沙田分店購買 3 球雪糕，事前說明雪糕需要分開提供，店員向她收取 141 元，事後她發現 3 球雪糕只需要 83 元，不滿店方「問都無問，直接就同我收 $141」，直指這次交易「有欺騙成份」，「同黑店無分別」。店主解釋，如果顧客說明要分開提供雪糕，店員就會視作「三個單球」，而非「三球雪糕」；但是女顧客不接受有關解釋，並且指「你地鍾意點收錢都得啦」，「我比左錢就係顧客」，質疑店主的態度都有問題，事後該名顧客亦疑似封鎖了店主的 WhatsApp。店方則回覆指，他們一直希望解釋事件令顧客明白，「我哋小店經營，都希望令客人開心滿意，但係並非客人永遠是對的」。不少網民都對店舖表達支持，又質疑該名顧客不明白食店一般規矩，「三球分杯裝就梗係計三杯錢」。

下午，店方再在 facebook 發帖，表示事主已經公開及私下道歉，希望「大家都放佢一馬，比條生路佢行吓」。店方重申事件只屬誤會，店主回覆語氣亦有受情緒影響而並非最好，「希望大家都息事寧人喇」，又感謝各位支持。

顧客聲稱店方態度惡劣

今次事件源於雪糕店昨晚 11 時左右在專頁刊登了多張 WhatsApp 對話截圖，表示希望大家評理，根據通訊紀錄，預計事件在昨晚發生。沙田分店店主在 21:13 分收到一名顧客表示「我要投訴」，「請問有咩途徑可以投訴」。店方 8 分鐘後要求顧客講述詳情，顧客及後就表示在 9 時左右於沙田分店購買 3 球雪糕，「我話要分開裝 2 個杯 一個甜筒」，店方表示收費 141 元，當中有 6 元是源於其中一球雪糕的特別口味收費。

未幾，該顧客發現 3 球雪糕收費 83 元，店員解釋雪糕大小會有不同，「但點解你職員問都無問 直接就同我收 $141？」顧客又認為店方「態度惡劣」，「有欺騙成份又唔講清楚」，感到失望，並指「我好難得同屋企人，入沙田食飯，見到有雪糕，諗住買俾小朋友食！點知你地同黑店無分別」，又表示要在 facebook 跟街坊分享事件。

店方：店員獲得「三個單球」指示 顧客質疑「你地鍾意點收錢都得」

店主在顧客表達投訴後約 20 分鐘回覆，表示店方會以一個「香蕉船」容器裝上「三球雪糕」，而「三球雪糕」份量會比「三個單球」雪糕少約 25％，「如果客人講明分開裝，我哋會視作三個單球，而非三球雪糕」。店方又指，如果顧客在未說明分杯的情況下表示要 3 球雪糕，店員會問清楚是「三球」還是「三個單球」雪糕，但如果有說明分杯，就會視作「三個單球」處理。

顧客收到店主回覆後，就表示「咁你點講都得啦」，之後就表示「你個員工 個樣唔耐煩」，「問佢拎個外賣杯佢又話要比留 $6」，「問佢 3 球個 size 係咪唔一樣，佢就話唔同，完全 hea 我」，「即係你地鍾意點收錢都得啦」。

店主其後再解釋，他們並非憑空想像產品應付顧客的投訴，並表明沒有濫收費用，正如很多食店都會有類似的收費方式，「一碗魚旦一碗牛丸同一碗魚旦牛丸係唔同價錢亦都唔同份量。你三個人嚟話買三杯，咁我哋當然會根據你 order 咁做」；另外店方亦指沒在外賣杯的問題上濫收費用，對於店員態度，店方表示會再向店員了解，再加強培訓。

顧客收到店主上述回覆後，就表示「你咁嘅態度都好有問題啦，咁串嘴！」，「你間舖頭請著你地班咁既人真係唔好彩，我比左錢就係顧客，你地有責任去跟進番我既投訴，去解答番我個異議，唔係講埋呢啲廢話，用咁既態度同客講野！」

「唔係你話我哋錯，我哋就要承認自己有問題」

店主在 40 分鐘後再回覆顧客，他首先提及顧客在未獲得任何回覆前，就已經指責店方是黑店、態度惡劣、有欺騙成份云云，「我未有時間解釋任何嘢，已經比你鬧到無地自容」，而他只是希望解釋產品詳情，沒有惡言相向。店方續指，「我哋小店經營，都希望令客人開心滿意，但係並非客人永遠是對的」，如果客人有誤會，店方可以解釋；店方亦要向員工負責，如果員工無做錯就不能歸咎他們，「唔係你話我哋錯，我哋就要承認自己有問題。」

店主指，已經翻看了顧客在場時的閉路電視片段，「員工係冇熱情招待，但係亦冇態度惡劣」；至於外賣杯的問題，店主指顧客「買完食咗 8 分鐘之後再要求要多兩隻杯」，按店方做法需要額外收費。店主最後指，他都不希望見到客人不開心，收到投訴會了解事件和解釋，如果是店方的問題絕對會處理或者退款，「但係今次事件只能說係誤會，而我哋已經盡力解釋。如果閣下唔接受，我哋都盡力了。」而對話紀錄顯示，店主送出最後一個回覆後，訊息就停留在「單剔」狀態，店方估計已經被該名顧客封鎖。

網民斥顧客無理取鬧

店方在 facebook 公開事件後，大部分網民都對店方表達支持，有網民就認為該名顧客不明白食店一般規矩，「三球分杯裝就梗係計三杯錢」；「佢試吓去買三餸飯叫啲員工分開三個盒裝呀？！」，又有網民認為顧客應該事先看清楚收費，「個客又睇唔清楚仲責怪人，無理取鬧」；網絡作家「薯伯伯」更留言指，當年劉德華談及服務態度的廣告「教壞幾多人」。不過亦有網民認為，店方的態度仍然有改善空間，可以用更溫和的說法回覆，避免激化客人情緒。