1823今年首5個月接逾390萬來電 創科局:涉疫情來電倍增

政府圖片
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【星島日報報道】立法會議員陸頌雄指,接獲不少市民反映,指近年致電1823一站式服務熱綫線時經常需長時間無人接聽,最終要自行掛斷電話,亦有市民在等候期間該熱綫突然斷綫。創新及科技局局長薛永恒指,截至今年5月底,1823在2022年首5個月共接獲390多萬個來電,較去年同期上升超過一倍。在工作量倍增的同時,疫情下,1823前綫員工染疫、成為密切接觸者而須隔離檢疫或需進行強制檢測的人數不斷飆升,今年2月,曾單日有接近6成的前綫員工因上述原因而未能值勤,令1823服務大受影響。

薛永恒表示,過去2年多,1823積極支援政府的抗疫工作。除接聽23個政府部門的熱綫外,1823亦額外支援衞生署2019冠狀病毒病熱綫、2019冠狀病毒病疫苗接種計劃熱綫、「回港易」及「來港易」計劃熱綫,以及「香港健康碼」熱綫。受第5波疫情影響,1823於今年2、3月起接獲與疫情有關的來電倍增。

另外,來電量亦在政府公布及實施與疫情有關的重大措施時大幅上升,在來電高峰期間,來電量甚至會超出系統上限。他又指,部分市民的來電未必能即時獲職員接聽,而會被安排於輪候位置上。若輪候一段時間後仍未獲接聽,1823系統會轉駁來電至留言信箱,以免市民久候。假如留言信箱綫路亦告滿溢,1823會透過系統邀請市民稍後再次致電。

創科局指,為應付極大的服務需求,效率辦曾於本年3月至5月從內部抽調其他崗位的員工,以及向其他政府部門借調人手,以協助1823處理市民的來電。同時,1823亦曾進行多次招聘,以增加人手應付市民的需求,無奈有關人手仍未能完全應付極為龐大的來電量。1823會繼續改善在來電急升期間處理市民來電的安排,並會按實際情況調配人手及調整工作流程,以盡量減少對市民造成的不便。

另外,創科局表示,1823會優先處理來電,以配合市民的即時需要。至於經文字渠道遞交的來函則會在來電量許可的情況下,由系統分派給職員處理,職員會直接解答關於參與部門的查詢。至於未能解答的查詢和投訴,1823會轉介予相關的部門考慮及跟進。

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